Società multata per le consegne a domicilio imperfette

Non pienamente soddisfatti i destinatari degli omaggi floreali, con conseguente malumore per i clienti che avevano effettuato in origine l’ordine sperando di fare una bella sorpresa alla moglie, alla fidanzata, alla madre. Ulteriore strascico è la sanzione di 400mila euro inflitta dall’Antitrust alla ‘Interflora spa’, nota azienda specializzata nella consegna di fiori, piante (e anche regali) a domicilio e ritenuta colpevole di molteplici pratiche commerciali scorrette. Secondo quanto appurato con indagini ad hoc, la società non ha rispettato i tempi di consegna, ossia non ha effettuato il recapito in giornata o, comunque, con tempi certi, non ha fornito ai clienti informazioni chiare sui costi di consegna e, infine, ha recapitato omaggi difformi, per qualità e tipologia di fiori, da quelli ordinati e pagati on line dai clienti. Per l’Antitrust, sollecitato dalla segnalazione di un consumatore, ci si trova di fronte ad un’unica pratica commerciale, composta da due condotte consistenti nella violazione delle tempistiche garantite di consegna dei prodotti venduti e difformità, in termini di qualità e varietà, dell’omaggio floreale scelto dai consumatori rispetto a quello effettivamente consegnato e nella non adeguata rappresentazione delle informazioni circa i costi connessi al servizio di consegna dell’omaggio floreale. Il mancato rispetto delle tempistiche di consegna dei prodotti venduti e la consegna di prodotti difformi – in termini di tipologia, varietà e qualità – rispetto a quelli selezionati dal consumatore rilevano in considerazione del fatto che la società enfatizzava tali presunte caratteristiche del servizio offerto, almeno fino al 12 agosto 2024 (data dalla quale sono state apportate modifiche sul sito internet della società), in maniera assertiva e incondizionata. In particolare, la società, attraverso espressioni quali “garantiamo la consegna in giornata per tutti i nostri prodotti floreali. Il tuo regalo floreale arriverà poche ore dopo il completamento dell’ordine” e “qualità garantita – consegniamo sempre fiori freschi di primissima qualità che vengono lavorati dal fiorista più vicino al luogo di destinazione poco prima della consegna”, ha reso le affermazioni in merito alla rapidità e alla puntualità nella consegna e alla garanzia di qualità dei prodotti elementi centrali della propria comunicazione pubblicitaria. Si tratta, evidentemente, di elementi fondamentali nella scelta di acquisto del consumatore che intende donare, a distanza, dei fiori, la cui rappresentazione non corretta è chiaramente idonea a indurre i consumatori ad assumere una decisione commerciale che non avrebbero altrimenti preso. Simili messaggi pubblicitari, in considerazione del loro tenore assoluto e incondizionato, sono dunque chiaramente idonei a far ritenere erroneamente ai consumatori che la società avrebbe poi effettivamente garantito il rispetto degli standard pubblicizzati. L’effettivo rispetto di tali standard, da ritenere caratteristiche essenziali del servizio offerto, è tuttavia smentito dalla documentazione acquisita in sede ispettiva, che, al contrario, ha confermato la non correttezza dei messaggi pubblicitari veicolati da ‘Interflora’, i quali risultano contraddetti dai non trascurabili casi di violazione delle tempistiche garantite di consegna dei prodotti venduti e nella difformità, in termini di qualità e varietà, dell’omaggio floreale scelto rispetto a quello effettivamente consegnato. Dall’istruttoria è poi emerso che l’esistenza di simili criticità e il loro carattere non isolato non fossero sconosciuti ad ‘Interflora’. Ne sono, ad esempio, riprova i contenuti delle comunicazioni ricevute e trasmesse ai fiorai affiliati e al responsabile della rete dei fioristi. Peraltro, la sistematicità delle richiamate problematiche emerge anche dai report che la società ha trasmesso, con cadenza mensile, alla rete dei fioristi affiliati nei quali viene comunicato e analizzato il punteggio ottenuto. Tali report evidenziano come tra le principali motivazioni di insoddisfazione dei clienti vi fossero la consegna di prodotti difformi rispetto a quelli ordinati e il mancato rispetto delle tempistiche di consegna garantite, in contraddizione con il contenuto delle comunicazioni pubblicitarie di ‘Interflora’ che asserivano in termini assoluti il rispetto di tali standard.